Las herramientas de mensajería interna, usadas como canales dinámicos de atención al cliente en marketing son cada vez más relevantes a la hora de fidelizar clientes. Su uso se ha extendido a todo tipo de empresas, tanto grandes como pequeñas. El uso extendido de WhatsApp hace que sea una herramienta proclive a ser usada tanto por usuarios como por las empresas, pero el uso indiscriminado del mismo, ha llevado a superar los invisibles límites existentes entre el trabajo y la vida personal. Para lidiar con este doble uso, desde hace ya unos años, WhatsApp ha puesto a nuestra disposición WhatsApp Business, la versión de WhatsApp para empresas, una herramienta y método para separar ambos mundos, siendo aún la gran desconocida para muchos.
Pero vayamos por partes.
Contenidos
WhatsApp: historia viva de nuestros tiempos
Dentro del ecosistema de aplicaciones y servicios que ofrece Meta (la antigua Facebook), tenemos redes sociales tan potentes para negocios como Facebook o Instagram. Una tercera pata es WhatsApp, aplicación de mensajería interna por excelencia lanzada a comienzos de 2009 y adquirida por Facebook en 2014 cinco años más tarde, y que desde 2018 cuenta con su versión para empresas: WhatsApp Business. En esta línea de acercarse a las empresas, Facebook (Meta) ofrece herramientas de administración de canales de comunicación de marca. Desde Facebook Business Manager, podemos administrar las páginas y sus insignias, los anuncios, la sincronización de apps entre Facebook, Instagram, Messenger, WhatsApp Business e incluso la web.
Lanzamiento de WhatsApp Business
El 18 de enero de 2018, WhatsApp anunciaba desde su blog oficial el lanzamiento de su versión para empresas WhatsApp Business. Una versión de WhatsApp exclusiva para empresas cuyo uso tiene muchas ventajas para pequeños y medianos negocios que pasamos a listar a continuación.
Cómo usar WhatsApp Business
Veamos los beneficios que tiene el uso de esta herramienta y cómo activarla y sacarle rendimiento como empresa.
Identificarnos como empresa
En esta versión de WhatsApp, especialmente pensada para que los usuarios y las marcas conecten de forma directa, las empresas se identifican como empresas en WhatsApp Business gracias al mensaje que se ve en la siguiente captura: “Este chat es con una cuenta de empresa. Pulsa para más información”. Además, esta versión de WhatsApp para empresas, incluye un perfil de empresa dentro de las soluciones empresariales.
Crea tu perfil de empresa en WhatsApp Business
En el perfil de empresa que podemos encontrar dentro de WhatsApp Business > Herramientas para la empresa > Perfil de empresa, podemos añadir toda la información de nuestro negocio al igual que lo haríamos con otros perfiles de empresa en servicios con mayor cuota de uso como Google My Business para gestionar nuestras fichas de negocio en Google Maps. Los campos disponibles para rellenar son los siguientes:
- Nombre de empresa
- Descripción
- Categorías
- Dirección física
- Horario
- Correo electrónico
- Sitio web
Cómo funciona WhatsApp Business
Una de las primeras dudas que nos pueden asaltar cuando hablamos de una versión de WhatsApp específica para empresas es el precio. La buena noticia es que, al igual que pasa con la versión para usuarios de WhatsApp, usar como descargar WhatsApp Business es gratis.
En su versión Business, WhatsApp para empresas nos presenta una serie de características específicas. A continuación veremos cuáles son dichas características y para qué nos pueden ser útiles como empresa:
Catálogo de productos
Esta versión de WhatsApp para empresas nos permite crear un catálogo de productos y servicios. Es útil para que los clientes puedan consultar nuestro catálogo y hacer consultas acerca de los mismos. Y lo hacen directamente desde la app de mensajería, sin necesidad de acceder a un enlace externo. Cada artículo, ya sea producto o servicio, nos permite añadir los siguientes campos:
- Nombre del artículo
- Precio en euros
- Descripción
- Enlace
- Código del artículo
¿Qué ventajas tenemos como empresa utilizando el catálogo de productos en WhatsApp Business?
- Ayudamos a que los usuarios puedan acceder a nuestro catálogo de productos de una forma sencilla y sin necesidad de acceder a un enlace externo.
- La creación del catálogo de productos en WhatsApp Business es totalmente gratuita.
- El acceso directo genera un aumento de tráfico a nuestra web. Cuanto más sitios tengamos a través de los cuales acceder a nuestros productos, más fácil será que se den conversiones (ventas).
- Nos ayuda a separar la vida privada de nuestra actividad empresarial.
Respuestas rápidas
El uso de las respuestas rápidas en WhatsApp Business, es una de las características con mayor utilidad. Las respuestas rápidas nos ayudan a configurar respuestas a esas preguntas recurrentes de los clientes/usuarios.
Cuando un cliente nos haga una pregunta a través de la aplicación, podremos responderle con una respuesta previamente configurada, sin tener que pararnos a escribir la misma en el momento.
¿Cómo podemos configurar las respuestas rápidas en WhatsApp Business? Es tan sencillo como seguir los siguientes pasos:
Mensajes automatizados de ausencia
Los mensajes automatizados son aquellos mensajes que hemos creado dentro de la versión de WhatsApp para empresas para que, cuando un usuario nos escriba, de forma automática le llegue un mensaje por nuestra parte. Este tipo de mensajes pueden ser, por ejemplo, de bienvenida o de información si el establecimiento está cerrado.
¿Por qué son útiles los mensajes automatizados? Nos ayudan a comunicarnos con el usuario en el momento y hacerle entender que la empresa se pondrá en contacto con él/ella en cuanto sea posible. ¡Ojo! Es muy importante valorar bien qué tipo de mensaje queremos que le llegue al usuario en el momento que nos escriba.
“¡Bienvenido a ZeroMoment! Muchas gracias por ponerte en contacto con nosotros Uno de nuestros agentes se pondrá en contacto contigo a la mayor brevedad”.
Etiquetas
Las etiquetas dentro de WhatsApp Business, nos sirven como empresa para poder organizar los chats y/o los mensajes para poder encontrarlos con gran facilidad. Gracias al uso de las etiquetas, podremos hacer un seguimiento de todas las conversaciones. Podemos hacer uso de etiquetas como : “Nuevo cliente”, “Pedidos pagados”, “Pendiente de cobro”, etc.
Además, podremos otorgar un color a cada etiqueta, que nos ayudará a identificar lo que estamos buscando de una forma visual.
¿Cómo creamos etiquetas? Chats > Icono de más opciones > Etiquetas > Añadir
¿Cómo aplicamos etiquetas a un chat? Presionamos el chat > Tocamos el botón “etiqueta”.
Estadísticas
Gracias a las estadísticas aportadas por la aplicación, podremos conocer en todo momento cuántos mensajes han sido leídos, cuántas conversaciones han sido abiertas, etc. Estos datos nos arrojan información para conocer si la empresa está manteniendo una correcta comunicación para/con sus clientes o los usuarios. Es la mejor manera de tener indicadores de calidad de la atención al cliente que estamos ofreciendo.
Enlace directo
Sin necesidad de dar nuestro número de teléfono, podremos enviar a quién consideremos, un enlace directo a nuestro WhatsApp Business, así como implementarlo en un botón de nuestra web, poner el enlace en un código QR presente en nuestra tarjeta de visita, etc.
Descargar WhatsApp Business
Para empezar a usar WhatsApp Business lo único que tienes que hacer es descargar la app oficial de WhatsApp para empresas en Android o iOS y configurarlo con un número de teléfono al igual que harías con la versión para usuarios de la aplicación de mensajería.
Una vez descargada e instalada la aplicación, insertamos nuestro número de teléfono (¡Atención! El de empresa… -puede ser un fijo-) y verificamos el mismo a través del código que nos llegará como SMS.
Cuando hayamos ejecutado satisfactoriamente el paso anterior, creamos el perfil de empresa rellenando los campos solicitados por WhatsApp Business.
Nuestro perfil ya está creado y… ¿ahora, qué? Pues ahora es un buen momento para configurar las respuestas rápidas, etiquetas, catálogos y demás utilidades de la aplicación.
Y… ¡Listo! Ya puedes empezar a utilizar tu nuevo WhatsApp de empresa. Olvídate de que los clientes puedan ver tu estado personal o la foto con tus hijos (guiño).
Uso de WhatsApp Business en una estrategia de comunicación
Sabemos ya cómo se utiliza está app de mensajería instantánea en su rama empresarial. Tenemos los conocimientos suficientes como para crear nuestra cuenta e ir configurándola a nuestro gusto y necesidad pero, ¿de qué nos sirve saber utilizar la herramienta en su parte técnica si no vamos más allá?
WhatsApp Business nos permite crear una estrategia de comunicación con y para nuestros clientes, fomentando la atención al cliente a través de la misma. Además, fidelizamos a todos aquellos usuarios que están interesados en nuestros servicios y productos. Tenemos en nuestras manos la oportunidad de crear metodologías de comunicación que nos permiten que dicha comunicación sea efectiva tanto a nivel interno como para/con externo (leads, clientes…).
Para poder llevar a cabo esta estrategia de comunicación a través de la versión empresa de WhatsApp, tenemos que seguir unos pasos:
- Es primordial conocer nuestro público objetivo. Saber a quién nos estamos dirigiendo y cuál es el perfil de nuestros clientes, nos ayudará a tomar posteriores decisiones.
- El tono lo es todo. Utilizando siempre un tono cordial, podemos movernos entre un lenguaje más coloquial o más formal, según el sector empresarial del que formemos parte, así como dependiendo de quiénes sean los clientes con los que nos queremos comunicar.
- Establecer patrones de respuesta internos. Tenemos que tener en cuenta que si hay un equipo de trabajo de atención al cliente encargado de contestar a los mensajes entrantes, tenemos que establecer unos patrones o parámetros internos para que todos el equipo responda a los clientes con el mismo “discurso”. No sirve de nada que alguien escriba: “Buenos días, ¿en qué puedo te ayudar?” si otro empleado escribe: “Hombre, cuánto tiempo!! Te echo un cable?”. No está ni bien ni mal, simplemente hay que elegir una forma de hacerlo y lograr que toda la empresa cumpla los parámetros de comunicación establecidos.
- Determinar qué información se va a facilitar a través de está aplicación. Como ocurre con todas las herramientas de comunicación, tenemos que establecer unos límites acerca de qué temas queremos o podemos tratar a través de WhatsApp Business y cuáles no. Esta decisión dependerá del público objetivo y el sector de la empresa.
- Establecer un horario de atención al cliente a través de esta aplicación de mensajería móvil.
Una estrategia de comunicación efectiva se basa en un trabajo de investigación previo que nos ayudará a tomar las decisiones convenientes para que la atención ofrecida a los clientes prospere. Elaborando el plan de comunicación de forma correcta y con ayuda de profesionales estratégicos, lograremos una manera de comunicarnos sólida y positiva.
¿Necesitas integrar Whatsapp Business en tu día a día?
Sabemos que para muchas empresas no tan digitales, es un esfuerzo aprender a integrarlo en la estructura digital de la empresa, en la web o incluso en los smartphones. Si tienes problemas para implantar WhatsApp Business, y crear una estrategia eficaz de atención al cliente a través de este canal, o si no se te ocurre para qué puede serte útil…
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